2023年3月14日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京召開新聞發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布《2022年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度分析報(bào)告》。

評(píng)估結(jié)果顯示，盡管受疫情影響，2022年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為78.81分，總體上處于良好水平。三個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，“客戶供應(yīng)”得分最高，為80.54分；“消費(fèi)市場(chǎng)”得分第二，為78.92分；“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”得分為77.53分，與往年的得分趨勢(shì)一致，消費(fèi)市場(chǎng)的韌性和潛力并未改變。

評(píng)估結(jié)果優(yōu)于2022年疫情前水平。

據(jù)悉，2022年度報(bào)告為中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)連續(xù)第六年發(fā)布了一系列關(guān)于城市消費(fèi)者滿意度評(píng)估的報(bào)告。事實(shí)上，自2017年以來，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)一直在進(jìn)行客戶滿意度評(píng)估。評(píng)估將“客戶滿意度”定義為消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)對(duì)消費(fèi)者供給、消費(fèi)市場(chǎng)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的情感反饋，這是消費(fèi)者的主觀感受。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，2022年是新冠肺炎疫情三年來最艱難的一年，居民生活和消費(fèi)受到不同程度的影響。2022年百城市消費(fèi)者滿意度評(píng)分明顯低于2017年至2021年的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分和80.59分，但仍優(yōu)于疫情前三年，說明各地抗疫保質(zhì)穩(wěn)價(jià)和消費(fèi)者維權(quán)工作得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。

具體而言，2022年男性用戶和女性消費(fèi)者的滿意度分別為79.01分和78.62分，近5年的調(diào)查報(bào)告均為男性得分略高于女性。從各個(gè)年齡段來看，2022年滿意度得分最高的是15-24歲群體(79.09分)，得分最低的是55-70歲群體(78.45分)。將客戶的月收入水平分為3000元以下，3000-5000元(含)、與5000-8000元(含)和8000元以上四類相比，不難看出，平均月收入超過8000元的消費(fèi)群體滿意度得分最高，為79.60分，而且隨著收入的增加，顧客滿意度得分也在上升。

從地區(qū)和城市表現(xiàn)來看，東部和南部城市和社會(huì)發(fā)展較高的城市的分?jǐn)?shù)明顯高于中西部城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)展普通城市。100個(gè)被評(píng)價(jià)城市的分?jǐn)?shù)普遍穩(wěn)定，39個(gè)城市的分?jǐn)?shù)高于全國(guó)綜合分?jǐn)?shù)。蘇州、青島、杭州、煙臺(tái)、南京、佛山、無錫、廈門、北京、宜昌在綜合客戶滿意度100個(gè)城市中排名第一至10位。

按照4000億元以上、2000億-4000億元、1000億-2000億元、1000億元以下四個(gè)城市類別進(jìn)行劃分后發(fā)現(xiàn)，2022年城市消費(fèi)者滿意度評(píng)分最高，社會(huì)消費(fèi)品零售額超過4000億元，為81.85分。根據(jù)城市消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，社會(huì)消費(fèi)品零售額越大，顧客滿意度評(píng)分越大。

客戶滿意度略有下降，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出了四點(diǎn)建議

根據(jù)城市消費(fèi)者滿意度評(píng)估結(jié)果，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為客戶滿意度綜合得分相對(duì)穩(wěn)定，整體水平處于良好水平。但與此同時(shí)，2022年的評(píng)估分?jǐn)?shù)比2021年下降了1.78分，部分指標(biāo)分?jǐn)?shù)下降。還提醒大家注意客戶滿意度評(píng)估結(jié)果反映的民生訴求，有效填補(bǔ)影響消費(fèi)的不足。

對(duì)此，中消協(xié)提出了四點(diǎn)建議：

一是通過科技創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)更新，掌握拓展內(nèi)需的戰(zhàn)略基點(diǎn)，加快培育新消費(fèi)、場(chǎng)景消費(fèi)和體驗(yàn)消費(fèi)，提高供給便利性、多樣性和創(chuàng)新性，積極恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)；

二是不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境和消費(fèi)市場(chǎng)，改善資源流動(dòng)和設(shè)備，促進(jìn)市場(chǎng)供需穩(wěn)定，切實(shí)加強(qiáng)控制，全方位保護(hù)消費(fèi)安全，圍繞價(jià)格調(diào)控、個(gè)人信息、資金安全等問題發(fā)揮基本作用；

三是統(tǒng)籌加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)保障，大力拓寬權(quán)益保護(hù)渠道，加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)機(jī)制和服務(wù)供給，提高權(quán)益保護(hù)工作效率，加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)宣傳引導(dǎo)，不斷提高客戶最終滿意度和收益感；

四是大力增強(qiáng)消費(fèi)信心，有效增加居民財(cái)產(chǎn)收入，降低生活和消費(fèi)成本，打通消費(fèi)和維權(quán)障礙，激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力，加強(qiáng)消費(fèi)政策研究和應(yīng)用，建立和完善擴(kuò)大居民消費(fèi)的長(zhǎng)效機(jī)制，讓居民有穩(wěn)定的收入消費(fèi)，勇于消費(fèi)，沒有后顧之憂，有強(qiáng)烈的消費(fèi)市場(chǎng)獲得感。

此外，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)還提到，下一階段將分批向被評(píng)估城市報(bào)告具體評(píng)估結(jié)果，并通過專家評(píng)估、消費(fèi)者研究、大數(shù)據(jù)分析等方式，組織當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)一步提高被評(píng)估城市的消費(fèi)者滿意度，為推進(jìn)安全消費(fèi)市場(chǎng)建設(shè)、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系機(jī)制、提高客戶滿意度提供全力支持。