2023年3月14日，中國消費者協(xié)會在北京召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布《2022年100個城市消費者滿意度分析報告》。
評估結(jié)果顯示，盡管受疫情影響，2022年100個城市消費者滿意度綜合得分為78.81分，總體上處于良好水平。三個一級指標中，“客戶供應”得分最高，為80.54分；“消費市場”得分第二，為78.92分；“消費者權(quán)益保護”得分為77.53分，與往年的得分趨勢一致，消費市場的韌性和潛力并未改變。
評估結(jié)果優(yōu)于2022年疫情前水平。
據(jù)悉，2022年度報告為中國消費者協(xié)會連續(xù)第六年發(fā)布了一系列關于城市消費者滿意度評估的報告。事實上，自2017年以來，中國消費者協(xié)會一直在進行客戶滿意度評估。評估將“客戶滿意度”定義為消費者在選擇產(chǎn)品或接受服務時對消費者供給、消費市場和消費者權(quán)益保護的情感反饋，這是消費者的主觀感受。
中國消費者協(xié)會相關負責人指出，2022年是新冠肺炎疫情三年來最艱難的一年，居民生活和消費受到不同程度的影響。2022年百城市消費者滿意度評分明顯低于2017年至2021年的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分和80.59分，但仍優(yōu)于疫情前三年，說明各地抗疫保質(zhì)穩(wěn)價和消費者維權(quán)工作得到了廣大消費者的認可。
具體而言，2022年男性用戶和女性消費者的滿意度分別為79.01分和78.62分，近5年的調(diào)查報告均為男性得分略高于女性。從各個年齡段來看，2022年滿意度得分最高的是15-24歲群體(79.09分)，得分最低的是55-70歲群體(78.45分)。將客戶的月收入水平分為3000元以下，3000-5000元(含)、與5000-8000元(含)和8000元以上四類相比，不難看出，平均月收入超過8000元的消費群體滿意度得分最高，為79.60分，而且隨著收入的增加，顧客滿意度得分也在上升。
從地區(qū)和城市表現(xiàn)來看，東部和南部城市和社會發(fā)展較高的城市的分數(shù)明顯高于中西部城市和經(jīng)濟發(fā)展普通城市。100個被評價城市的分數(shù)普遍穩(wěn)定，39個城市的分數(shù)高于全國綜合分數(shù)。蘇州、青島、杭州、煙臺、南京、佛山、無錫、廈門、北京、宜昌在綜合客戶滿意度100個城市中排名第一至10位。
按照4000億元以上、2000億-4000億元、1000億-2000億元、1000億元以下四個城市類別進行劃分后發(fā)現(xiàn)，2022年城市消費者滿意度評分最高，社會消費品零售額超過4000億元，為81.85分。根據(jù)城市消費者滿意度評價結(jié)果，社會消費品零售額越大，顧客滿意度評分越大。
客戶滿意度略有下降，中國消費者協(xié)會提出了四點建議
根據(jù)城市消費者滿意度評估結(jié)果，中國消費者協(xié)會認為客戶滿意度綜合得分相對穩(wěn)定，整體水平處于良好水平。但與此同時，2022年的評估分數(shù)比2021年下降了1.78分，部分指標分數(shù)下降。還提醒大家注意客戶滿意度評估結(jié)果反映的民生訴求，有效填補影響消費的不足。
對此，中消協(xié)提出了四點建議：
一是通過科技創(chuàng)新和標準更新，掌握拓展內(nèi)需的戰(zhàn)略基點，加快培育新消費、場景消費和體驗消費，提高供給便利性、多樣性和創(chuàng)新性，積極恢復和擴大消費；
二是不斷優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境和消費市場，改善資源流動和設備，促進市場供需穩(wěn)定，切實加強控制，全方位保護消費安全，圍繞價格調(diào)控、個人信息、資金安全等問題發(fā)揮基本作用；
三是統(tǒng)籌加強消費者權(quán)益保護服務保障，大力拓寬權(quán)益保護渠道，加強權(quán)益保護機制和服務供給，提高權(quán)益保護工作效率，加強權(quán)益保護宣傳引導，不斷提高客戶最終滿意度和收益感；
四是大力增強消費信心，有效增加居民財產(chǎn)收入，降低生活和消費成本，打通消費和維權(quán)障礙，激發(fā)消費市場活力，加強消費政策研究和應用，建立和完善擴大居民消費的長效機制，讓居民有穩(wěn)定的收入消費，勇于消費，沒有后顧之憂，有強烈的消費市場獲得感。
此外，中國消費者協(xié)會還提到，下一階段將分批向被評估城市報告具體評估結(jié)果，并通過專家評估、消費者研究、大數(shù)據(jù)分析等方式，組織當?shù)叵M者協(xié)會進一步提高被評估城市的消費者滿意度，為推進安全消費市場建設、完善消費者權(quán)益保護體系機制、提高客戶滿意度提供全力支持。
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