如今，私有領(lǐng)域正處于爆發(fā)期，各種私有領(lǐng)域渠道的建設(shè)和私有領(lǐng)域工具已成為企業(yè)經(jīng)營私有領(lǐng)域的必需品，市場必然陷入同質(zhì)化競爭的漩渦。

如何實(shí)現(xiàn)私域“后半段”的多元化？關(guān)鍵在于“用戶體驗(yàn)”。

如果把私域操作比作成功，那么前端流量、創(chuàng)新、操作的方法就是“外功”，用戶體驗(yàn)才是真正決定武功水平的“內(nèi)功”。

良好的用戶體驗(yàn)可以給品牌帶來信任和自發(fā)的溝通，從而幫助公司降低成本，獲得流量，提高轉(zhuǎn)化率。

所謂工人想做好工作，工人想做好工作。靈活運(yùn)用優(yōu)秀工具，能有效了解客戶體驗(yàn)，及時(shí)采取措施處理問題。

以下是五個(gè)關(guān)于用戶體驗(yàn)的指標(biāo)和模型，它們有自己的切入點(diǎn)，也有自己的適應(yīng)場景，值得一看。

01

NPS客戶滿意度指標(biāo)

NPS全稱（NetPromoterScore）換句話說，凈推薦值是一個(gè)反映客戶忠誠度的指標(biāo)，最早是Fredreicheld在2003年《哈佛商業(yè)評(píng)論》中提出的。

NPS一般用于評(píng)估客戶忠誠度、推薦度和滿意度，并將其作為衡量客戶體驗(yàn)的黃金指標(biāo)。

對(duì)于私域，我們可以通過問卷調(diào)查、用戶訪談等方式計(jì)算NPS值，從而獲得私域用戶的忠誠度。

第一，將用戶分為三類：

推薦者(成績?yōu)?－10之間）：對(duì)于產(chǎn)品忠誠度高的客戶，他們會(huì)繼續(xù)購買并向他人推薦；

被動(dòng)者(成績?yōu)?－8之間）：那些既不討厭商品也不推薦給別人的人。他們對(duì)產(chǎn)品保持中立態(tài)度，容易受到其他因素的影響而改變態(tài)度；

貶低者(成績?yōu)?－6之間）：這類用戶是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的人。他們更容易分享負(fù)面評(píng)論，對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響。

再次計(jì)算分?jǐn)?shù)：NPS值=推薦者%-貶損者%

NPS值越大，推薦水平越大，如果凈推薦值得70分，～80%的公司都有一批高忠誠度的好客戶，但他們通常需要根據(jù)行業(yè)的具體情況制定標(biāo)準(zhǔn)。

取得成績后，制定和采取改進(jìn)行動(dòng)是關(guān)鍵。關(guān)鍵決策的參考可以是NPS調(diào)查得分、用戶反饋（成績?cè)虻龋?，找出問題的癥結(jié)，制定更有效的方法和策略。

02

CSAT用戶體驗(yàn)指標(biāo)

CSAT(CustomerSatisfaction)，即客戶滿意度，是一個(gè)非常簡單有效的客戶體驗(yàn)指標(biāo)。

目前，作為最經(jīng)典的衡量指標(biāo)，在日常生活中也可以經(jīng)常接觸到。比如銀行滿意度評(píng)分，淘寶購物后評(píng)價(jià)階段。

CSAT要求用戶反饋特定事件/感受的滿意度，一般以1~5分的方式對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)分(打星)。

一般選擇是：非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意。

最終的CSAT值是通過計(jì)算選擇4分和5分客戶的比例來獲得的。

CSAT具有方便、可擴(kuò)展的優(yōu)點(diǎn)，如：

參加社區(qū)營銷活動(dòng)后，客戶可以設(shè)置CAST問題進(jìn)行測量，盡量注意簡單方便的設(shè)計(jì)問題。最好設(shè)計(jì)一個(gè)福利鉤來感謝參與者。

在分析數(shù)據(jù)時(shí)，我們應(yīng)該考慮用戶是否對(duì)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)感到滿意?？赡苁鞘裁匆蛩卦斐傻?？這些因素之間的關(guān)系或權(quán)重是什么？優(yōu)化和改進(jìn)過程。

03

CES客戶費(fèi)力指數(shù)

CES，這是Customereffortsscore的縮寫，即2010年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中提出的用戶費(fèi)力指數(shù)。

用于評(píng)價(jià)客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中的努力水平，與客戶忠誠度呈負(fù)相關(guān)。努力越低，忠誠度越高。

這種觀點(diǎn)認(rèn)為，減少客戶在消費(fèi)過程中的能量，為用戶提供節(jié)省時(shí)間和精力的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是取悅客戶，這是影響客戶忠誠度的主要因素。

以下圖片是今天比較常見的2.0版：

問題是：你對(duì)下面的說法有多同意：商家有效地解決了我的問題？

客戶的選擇包括：非常不同意、不同意、有點(diǎn)不同意、中立、有點(diǎn)同意、同意、非常同意。

與其他指標(biāo)相比，CES更適合收集新客戶的反饋。

由于新客戶不熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中遇到問題的可能性更大，他們可以找到一些通常很難注意到的優(yōu)化細(xì)節(jié)，讓用戶體驗(yàn)更好。

特別是在以服務(wù)體驗(yàn)為主的私域場景中，評(píng)價(jià)效果更為顯著。

它能反映客戶對(duì)服務(wù)本身的直接感受，識(shí)別用戶在服務(wù)過程中的快樂和不愉快體驗(yàn)，幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地預(yù)測客戶的保留和損失。

04

卡諾KANO模型

1984年，KANO模型，日本狩野紀(jì)昭。(NoriakiKano)一種方法可以預(yù)測每個(gè)人對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的滿意度，并有效地判斷一個(gè)功能或想法的優(yōu)缺點(diǎn)。

卡諾模型將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：

興奮特點(diǎn)（A）：出乎意料的是，如果客戶不提供這種需求，客戶滿意度就不會(huì)降低，但在提供這種需求時(shí)，客戶滿意度就會(huì)大大提高。

期望特點(diǎn)（O）：當(dāng)提供這種需求時(shí)，客戶滿意度就會(huì)提高，當(dāng)不提供這種需求時(shí)，客戶滿意度就會(huì)下降。

必備特點(diǎn)（M）：在提高這一需求時(shí)，客戶滿意度不會(huì)提高，當(dāng)客戶滿意度不提供這一需求時(shí)，客戶滿意度會(huì)大大降低。

無差異特點(diǎn)（I）：無論是否提供這種需求，客戶滿意度都不會(huì)改變，客戶根本不在乎。

反向特點(diǎn)（R）：客戶根本沒有這樣的需求，但提供后客戶滿意度會(huì)降低。

在私有域操作中，我們可以使用這個(gè)模型來理解客戶對(duì)新功能的看法。收集用戶對(duì)功能的評(píng)價(jià)，開始計(jì)算滿意度和不滿意度指數(shù)。

滿意度指數(shù)=(AO)/(AOMI)

不滿指數(shù)=-1*(OM)/(AOMI)

如果值不符合標(biāo)準(zhǔn)，則必須考慮重新設(shè)計(jì)此功能。

05

HEART&GSM模型

谷歌于2010年發(fā)布了HEART模型，這是一個(gè)以用戶為導(dǎo)向的測量模型。HEART模型的出發(fā)點(diǎn)是以客戶為導(dǎo)向，可用于大規(guī)模的用戶體驗(yàn)測量方法。分為五個(gè)緯度:

Happiness快感：客戶主觀感受，客戶覺得商品對(duì)他們有幫助，操作簡單，使用產(chǎn)品或功能時(shí)總是感到快樂。

Engagement參與：用戶對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容感興趣，并愿意經(jīng)常使用。

Adoption：顧客愿意使用新產(chǎn)品或新功能。

Rentention：顧客愿意在一段時(shí)間內(nèi)回來正常使用產(chǎn)品或功能。

TaskSuccess：用戶能夠高效、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

GSM模型是谷歌客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提出的一種簡單的設(shè)計(jì)結(jié)果指標(biāo)定義方法，可以從設(shè)計(jì)目標(biāo)中推導(dǎo)出需要建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)。Goal／目標(biāo)，Signal／信號(hào)，指標(biāo)／Metric，簡稱GSM模型。

Goal／目標(biāo)：通過設(shè)計(jì)和優(yōu)化實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

Signal／信號(hào)：設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后會(huì)出現(xiàn)什么現(xiàn)象？

Metric／指標(biāo)：量化和數(shù)據(jù)化現(xiàn)象。

結(jié)合GSM模型和HEART模型，可以有效評(píng)估每個(gè)渠道接觸點(diǎn)的客戶滿意度，如小程序。

從模型中，我們可以看到每個(gè)測量方面的目標(biāo)、信號(hào)和測量指標(biāo)，以及獲得這些測量指標(biāo)的評(píng)估方法。因此，模型的著陸應(yīng)用與目標(biāo)的拆卸密切相關(guān)。

寫在最后

比如上面有很多優(yōu)秀的模型，但歸根結(jié)底要把握好客戶體驗(yàn)的意義。

在當(dāng)前殘酷的市場競爭中，用戶體驗(yàn)的差異有時(shí)對(duì)企業(yè)本身是致命的。特別是對(duì)于私人領(lǐng)域本身，目的是提高保留率和飲酒活動(dòng)。品牌應(yīng)該不斷為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)“客戶至上”。