如今，私有領(lǐng)域正處于爆發(fā)期，各種私有領(lǐng)域渠道的建設(shè)和私有領(lǐng)域工具已成為企業(yè)經(jīng)營私有領(lǐng)域的必需品，市場必然陷入同質(zhì)化競爭的漩渦。

如何實現(xiàn)私域“后半段”的多元化？關(guān)鍵在于“用戶體驗”。

如果把私域操作比作成功，那么前端流量、創(chuàng)新、操作的方法就是“外功”，用戶體驗才是真正決定武功水平的“內(nèi)功”。

良好的用戶體驗可以給品牌帶來信任和自發(fā)的溝通，從而幫助公司降低成本，獲得流量，提高轉(zhuǎn)化率。

所謂工人想做好工作，工人想做好工作。靈活運用優(yōu)秀工具，能有效了解客戶體驗，及時采取措施處理問題。

以下是五個關(guān)于用戶體驗的指標(biāo)和模型，它們有自己的切入點，也有自己的適應(yīng)場景，值得一看。

01

NPS客戶滿意度指標(biāo)

NPS全稱（NetPromoterScore）換句話說，凈推薦值是一個反映客戶忠誠度的指標(biāo)，最早是Fredreicheld在2003年《哈佛商業(yè)評論》中提出的。

NPS一般用于評估客戶忠誠度、推薦度和滿意度，并將其作為衡量客戶體驗的黃金指標(biāo)。

對于私域，我們可以通過問卷調(diào)查、用戶訪談等方式計算NPS值，從而獲得私域用戶的忠誠度。

第一，將用戶分為三類：

推薦者(成績?yōu)?－10之間）：對于產(chǎn)品忠誠度高的客戶，他們會繼續(xù)購買并向他人推薦；

被動者(成績?yōu)?－8之間）：那些既不討厭商品也不推薦給別人的人。他們對產(chǎn)品保持中立態(tài)度，容易受到其他因素的影響而改變態(tài)度；

貶低者(成績?yōu)?－6之間）：這類用戶是對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的人。他們更容易分享負(fù)面評論，對企業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響。

再次計算分?jǐn)?shù)：NPS值=推薦者%-貶損者%

NPS值越大，推薦水平越大，如果凈推薦值得70分，～80%的公司都有一批高忠誠度的好客戶，但他們通常需要根據(jù)行業(yè)的具體情況制定標(biāo)準(zhǔn)。

取得成績后，制定和采取改進(jìn)行動是關(guān)鍵。關(guān)鍵決策的參考可以是NPS調(diào)查得分、用戶反饋（成績原因等），找出問題的癥結(jié)，制定更有效的方法和策略。

02

CSAT用戶體驗指標(biāo)

CSAT(CustomerSatisfaction)，即客戶滿意度，是一個非常簡單有效的客戶體驗指標(biāo)。

目前，作為最經(jīng)典的衡量指標(biāo)，在日常生活中也可以經(jīng)常接觸到。比如銀行滿意度評分，淘寶購物后評價階段。

CSAT要求用戶反饋特定事件/感受的滿意度，一般以1~5分的方式對服務(wù)進(jìn)行評分(打星)。

一般選擇是：非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意。

最終的CSAT值是通過計算選擇4分和5分客戶的比例來獲得的。

CSAT具有方便、可擴(kuò)展的優(yōu)點，如：

參加社區(qū)營銷活動后，客戶可以設(shè)置CAST問題進(jìn)行測量，盡量注意簡單方便的設(shè)計問題。最好設(shè)計一個福利鉤來感謝參與者。

在分析數(shù)據(jù)時，我們應(yīng)該考慮用戶是否對活動的各個環(huán)節(jié)感到滿意?？赡苁鞘裁匆蛩卦斐傻?？這些因素之間的關(guān)系或權(quán)重是什么？優(yōu)化和改進(jìn)過程。

03

CES客戶費力指數(shù)

CES，這是Customereffortsscore的縮寫，即2010年在《哈佛商業(yè)評論》中提出的用戶費力指數(shù)。

用于評價客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中的努力水平，與客戶忠誠度呈負(fù)相關(guān)。努力越低，忠誠度越高。

這種觀點認(rèn)為，減少客戶在消費過程中的能量，為用戶提供節(jié)省時間和精力的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是取悅客戶，這是影響客戶忠誠度的主要因素。

以下圖片是今天比較常見的2.0版：

問題是：你對下面的說法有多同意：商家有效地解決了我的問題？

客戶的選擇包括：非常不同意、不同意、有點不同意、中立、有點同意、同意、非常同意。

與其他指標(biāo)相比，CES更適合收集新客戶的反饋。

由于新客戶不熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中遇到問題的可能性更大，他們可以找到一些通常很難注意到的優(yōu)化細(xì)節(jié)，讓用戶體驗更好。

特別是在以服務(wù)體驗為主的私域場景中，評價效果更為顯著。

它能反映客戶對服務(wù)本身的直接感受，識別用戶在服務(wù)過程中的快樂和不愉快體驗，幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地預(yù)測客戶的保留和損失。

04

卡諾KANO模型

1984年，KANO模型，日本狩野紀(jì)昭。(NoriakiKano)一種方法可以預(yù)測每個人對產(chǎn)品設(shè)計的滿意度，并有效地判斷一個功能或想法的優(yōu)缺點。

卡諾模型將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：

興奮特點（A）：出乎意料的是，如果客戶不提供這種需求，客戶滿意度就不會降低，但在提供這種需求時，客戶滿意度就會大大提高。

期望特點（O）：當(dāng)提供這種需求時，客戶滿意度就會提高，當(dāng)不提供這種需求時，客戶滿意度就會下降。

必備特點（M）：在提高這一需求時，客戶滿意度不會提高，當(dāng)客戶滿意度不提供這一需求時，客戶滿意度會大大降低。

無差異特點（I）：無論是否提供這種需求，客戶滿意度都不會改變，客戶根本不在乎。

反向特點（R）：客戶根本沒有這樣的需求，但提供后客戶滿意度會降低。

在私有域操作中，我們可以使用這個模型來理解客戶對新功能的看法。收集用戶對功能的評價，開始計算滿意度和不滿意度指數(shù)。

滿意度指數(shù)=(AO)/(AOMI)

不滿指數(shù)=-1*(OM)/(AOMI)

如果值不符合標(biāo)準(zhǔn)，則必須考慮重新設(shè)計此功能。

05

HEART&GSM模型

谷歌于2010年發(fā)布了HEART模型，這是一個以用戶為導(dǎo)向的測量模型。HEART模型的出發(fā)點是以客戶為導(dǎo)向，可用于大規(guī)模的用戶體驗測量方法。分為五個緯度:

Happiness快感：客戶主觀感受，客戶覺得商品對他們有幫助，操作簡單，使用產(chǎn)品或功能時總是感到快樂。

Engagement參與：用戶對產(chǎn)品內(nèi)容感興趣，并愿意經(jīng)常使用。

Adoption：顧客愿意使用新產(chǎn)品或新功能。

Rentention：顧客愿意在一段時間內(nèi)回來正常使用產(chǎn)品或功能。

TaskSuccess：用戶能夠高效、準(zhǔn)確地實現(xiàn)目標(biāo)。

GSM模型是谷歌客戶體驗團(tuán)隊提出的一種簡單的設(shè)計結(jié)果指標(biāo)定義方法，可以從設(shè)計目標(biāo)中推導(dǎo)出需要建立的評價指標(biāo)。Goal／目標(biāo)，Signal／信號，指標(biāo)／Metric，簡稱GSM模型。

Goal／目標(biāo)：通過設(shè)計和優(yōu)化實現(xiàn)的目標(biāo)

Signal／信號：設(shè)計目標(biāo)實現(xiàn)后會出現(xiàn)什么現(xiàn)象？

Metric／指標(biāo)：量化和數(shù)據(jù)化現(xiàn)象。

結(jié)合GSM模型和HEART模型，可以有效評估每個渠道接觸點的客戶滿意度，如小程序。

從模型中，我們可以看到每個測量方面的目標(biāo)、信號和測量指標(biāo)，以及獲得這些測量指標(biāo)的評估方法。因此，模型的著陸應(yīng)用與目標(biāo)的拆卸密切相關(guān)。

寫在最后

比如上面有很多優(yōu)秀的模型，但歸根結(jié)底要把握好客戶體驗的意義。

在當(dāng)前殘酷的市場競爭中，用戶體驗的差異有時對企業(yè)本身是致命的。特別是對于私人領(lǐng)域本身，目的是提高保留率和飲酒活動。品牌應(yīng)該不斷為用戶創(chuàng)造更好的體驗，真正實現(xiàn)“客戶至上”。