今年315期間，經(jīng)常提到直播賣貨的亂象。從最近很多直播賣貨的“翻車”事件來看，一旦出現(xiàn)客戶售后問題，一些頭部主播往往會(huì)選擇回避，或者將涉案商品下架，或者將責(zé)任完全拋給商家，將“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利”變成“只表態(tài)，不行動(dòng)”的空談。
3月17日，《中國消費(fèi)者》雜志“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，協(xié)助高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)發(fā)展”優(yōu)秀案例，期待科技“1億質(zhì)量保證基金”當(dāng)選。其中，“10分鐘內(nèi)獲得賠償”、包裝損壞得到賠償”、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)典案例，如“漲價(jià)上門取件”，在業(yè)內(nèi)引起熱議。
直播機(jī)構(gòu)主動(dòng)為消費(fèi)者“覆蓋”，無疑可以為商家和平臺(tái)之外的客戶提供額外的保障，讓消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)不再是空談。很多網(wǎng)友把這一舉動(dòng)看作是行業(yè)的一股清流，也有主播表示，“與行業(yè)內(nèi)其他MCN機(jī)構(gòu)相比，選擇科技合作更有保障?！?/p>
這次，遠(yuǎn)眺科技之所以能夠順利當(dāng)選，得到官方媒體的肯定，進(jìn)一步反映了遠(yuǎn)眺科技發(fā)布的“質(zhì)量保證金”、“先付款”等機(jī)制是促進(jìn)行業(yè)售后服務(wù)升級(jí)的有益嘗試。這一切的背后，是展望科技敢于面對直播電商行業(yè)的“苦惱”的勇氣，也是率先推出“一億質(zhì)量保證基金”積極提升客戶購物體驗(yàn)的信心:
2023年2月16日，顧客凌女士在俯瞰科技的直播間購買了某知名品牌的護(hù)膚品，使用后出現(xiàn)類似過敏。按照行業(yè)售后慣例，凌女士需要提供醫(yī)院出具的過敏診斷書，然后與商家進(jìn)行售后協(xié)商。然而，凌女士不能提供相應(yīng)的診斷書，因?yàn)樗ぷ鞣泵Α?/p>
就在凌女士覺得售后對自己的“無證無據(jù)”沒有希望的時(shí)候，俯瞰科技用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系了她。在了解并確認(rèn)實(shí)際困難后，她啟動(dòng)了“1億質(zhì)量保證基金”，最終在10分鐘內(nèi)“提前支付”。
像凌女士這樣的消費(fèi)者不是個(gè)案?？纯萍肌耙粌|質(zhì)量保證基金”覆蓋整個(gè)消費(fèi)模式。2022年12月，快遞停止在特殊階段發(fā)貨。在一位客戶的催促和幫助下，遠(yuǎn)眺科技立即啟動(dòng)了安全基金，提高了上門取貨的價(jià)格，為用戶發(fā)貨；2023年1月，一位客戶收到貨物近一年后，反饋他購買的飲料包裝損壞?？紤]到用戶沒有實(shí)際簽收，遠(yuǎn)眺科技也啟動(dòng)了安全基金進(jìn)行心理補(bǔ)償。
近年來，主播因產(chǎn)品和售后問題導(dǎo)致的“翻車”事件相繼發(fā)生。正如一些客戶所說，明星和網(wǎng)絡(luò)名人帶貨已經(jīng)成為一種趨勢，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管。此前，《人民日報(bào)》發(fā)布了一篇關(guān)于某直播電商售后問題的帖子，稱“珍惜羽毛，敬畏規(guī)則，網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域需要規(guī)則，從業(yè)者需要遵守規(guī)則和紀(jì)律?！?/p>
明星和網(wǎng)絡(luò)名人涉足直播銷售領(lǐng)域，需要遵循相關(guān)規(guī)則，千萬不要抱著跨界、玩票甚至“割韭菜”的態(tài)度。對于合作的電商機(jī)構(gòu)和合作商家，也要履行審核責(zé)任，做好質(zhì)量控制和售后服務(wù)。如果不珍惜羽毛，只會(huì)傷害粉絲的心，破壞多年積累的口碑。
根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，2022年我國直播電商用戶數(shù)達(dá)7.16億，市場規(guī)模超過3.4萬億。伴隨著行業(yè)的快速發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作越來越迫切。直播銷售行業(yè)只有通過多種行動(dòng)形成合力，以誠信增強(qiáng)消費(fèi)信心，才能實(shí)現(xiàn)長期健康發(fā)展。
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