今年315期間，經(jīng)常提到直播賣貨的亂象。從最近很多直播賣貨的“翻車”事件來看，一旦出現(xiàn)客戶售后問題，一些頭部主播往往會選擇回避，或者將涉案商品下架，或者將責任完全拋給商家，將“保護消費者權(quán)利”變成“只表態(tài)，不行動”的空談。
3月17日，《中國消費者》雜志“保護消費者權(quán)益，協(xié)助高質(zhì)量經(jīng)濟發(fā)展”優(yōu)秀案例，期待科技“1億質(zhì)量保證基金”當選。其中，“10分鐘內(nèi)獲得賠償”、包裝損壞得到賠償”、消費者權(quán)益保護的經(jīng)典案例，如“漲價上門取件”，在業(yè)內(nèi)引起熱議。
直播機構(gòu)主動為消費者“覆蓋”，無疑可以為商家和平臺之外的客戶提供額外的保障，讓消費者權(quán)益的維護不再是空談。很多網(wǎng)友把這一舉動看作是行業(yè)的一股清流，也有主播表示，“與行業(yè)內(nèi)其他MCN機構(gòu)相比，選擇科技合作更有保障?！?/p>
這次，遠眺科技之所以能夠順利當選，得到官方媒體的肯定，進一步反映了遠眺科技發(fā)布的“質(zhì)量保證金”、“先付款”等機制是促進行業(yè)售后服務(wù)升級的有益嘗試。這一切的背后，是展望科技敢于面對直播電商行業(yè)的“苦惱”的勇氣，也是率先推出“一億質(zhì)量保證基金”積極提升客戶購物體驗的信心:
2023年2月16日，顧客凌女士在俯瞰科技的直播間購買了某知名品牌的護膚品，使用后出現(xiàn)類似過敏。按照行業(yè)售后慣例，凌女士需要提供醫(yī)院出具的過敏診斷書，然后與商家進行售后協(xié)商。然而，凌女士不能提供相應(yīng)的診斷書，因為她工作繁忙。
就在凌女士覺得售后對自己的“無證無據(jù)”沒有希望的時候，俯瞰科技用戶體驗團隊在一個小時內(nèi)聯(lián)系了她。在了解并確認實際困難后，她啟動了“1億質(zhì)量保證基金”，最終在10分鐘內(nèi)“提前支付”。
像凌女士這樣的消費者不是個案?？纯萍肌耙粌|質(zhì)量保證基金”覆蓋整個消費模式。2022年12月，快遞停止在特殊階段發(fā)貨。在一位客戶的催促和幫助下，遠眺科技立即啟動了安全基金，提高了上門取貨的價格，為用戶發(fā)貨；2023年1月，一位客戶收到貨物近一年后，反饋他購買的飲料包裝損壞?？紤]到用戶沒有實際簽收，遠眺科技也啟動了安全基金進行心理補償。
近年來，主播因產(chǎn)品和售后問題導(dǎo)致的“翻車”事件相繼發(fā)生。正如一些客戶所說，明星和網(wǎng)絡(luò)名人帶貨已經(jīng)成為一種趨勢，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)應(yīng)加強監(jiān)管。此前，《人民日報》發(fā)布了一篇關(guān)于某直播電商售后問題的帖子，稱“珍惜羽毛，敬畏規(guī)則，網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域需要規(guī)則，從業(yè)者需要遵守規(guī)則和紀律。”
明星和網(wǎng)絡(luò)名人涉足直播銷售領(lǐng)域，需要遵循相關(guān)規(guī)則，千萬不要抱著跨界、玩票甚至“割韭菜”的態(tài)度。對于合作的電商機構(gòu)和合作商家，也要履行審核責任，做好質(zhì)量控制和售后服務(wù)。如果不珍惜羽毛，只會傷害粉絲的心，破壞多年積累的口碑。
根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，2022年我國直播電商用戶數(shù)達7.16億，市場規(guī)模超過3.4萬億。伴隨著行業(yè)的快速發(fā)展，標準化運作越來越迫切。直播銷售行業(yè)只有通過多種行動形成合力，以誠信增強消費信心，才能實現(xiàn)長期健康發(fā)展。
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